‘무례한 사람’을 마주하는 당신을 위한 조언

르넷 바일스(Lynette Vyles)는 15년 동안 몸담았던 판매직을 그만두었다.

다른 일자리를 찾은 건 아니었지만 무례한 고객들을 더는 견디기 힘들었기 때문이다.

“그 자리에서 직장을 그만둔 것은 이번이 처음”이라고 바일스는 말했다.

“예전에는 최소 2주 전에 얘기하고 그만뒀다. 그러나 이때는 더 이상 견딜 수가 없었다.”

바일스는 한 고객과의 힘든 대화를 떠올렸다.

그 고객은 적어도 1년이 지난 옷을 반품하려고 했다. 옷은 여러 번 세탁되어 태그는 지워진 지 오래였고 영수증도 없었다.

그런데도 그 고객은 자신의 낡은 옷을 새 옷과 바꿔 달라고 억지를 부렸다.

“처음에는 고객에게 이렇게 닳은 옷을 반품하려고 하는 이유를 물었다. 그녀는 ‘아이들이 새 옷이 필요하기 때문’이라고 했다. 기가 막혔다”라고 바일스는 말했다.

바일스는 회사의 반품 규정을 끈기 있게 설명했지만, 고객은 막무가내로 고집을 부렸다.

처음에는 소리를 지르기 시작하더니 그다음에는 바일스에게 욕설을 하고 상품을 던지기 시작했다.

상황을 해결하기 위해 다른 매니저를 불렀지만, 그 고객은 계속 더 화를 냈다. 그녀의 오랜 소동은 그녀가 경찰에 체포된 다음에야 끝났다.

바일스는 당시 상황에 대해 이렇게 정리했다.

“그녀는 내가 반품을 거부해 고객의 기본권을 침해했다면서 못 가겠다고 버텼다. 나는 반품을 거부한 것이 아니고 그녀가 영수증을 가져오지 않았기 때문에 전액환불을 해줄 수 없었던 것뿐이라고 말했다.”

고객이 틀렸을 때

일반 대중을 상대로 일하는 사람은 누구라도 위와 비슷한 악몽처럼 끔찍한 고객들에 대한 이야깃거리가 있을 것이다.

모든 것을 요구하면서도 그 대가로 슬픔만을 주는 사람들. 그들은 잔인할 수 있고, 성급하게 화를 내고, 우리의 인내심을 한계에 이르게 만들 수 있다.

사회적 상호작용은 예의 바르게 해야 한다. 분쟁이 있다면, 이성적인 방식으로 해결되게 하는 것이 마땅하다.

하지만 이성을 거부하는 사람과 마주치면 어떻게 해야 할까? 그들은 어쩌다 그렇게 된 것일까?

바일스는 고객이 항상 옳고 심지어 틀렸을 때조차 그들이 옳다고 해야 하는 오늘날 소매업계의 풍조가 그런 고객 행동을 일정 부분 부추기고 있다고 믿고 있다.

“사람들은 크게 소리치고 충분히 문제 되는 장면을 만든다면, 원하는 것을 얻게 된다는 것을 알고 있습니다”라고 그녀는 말했다.

이는 소매업계만의 문제가 아니다. 캘리포니아 주립대 심리학과 교수 러마니 더바술라 박사에 따르면 사회발전이 예의범절의 하락을 초래했다.

박사는 “동정심은 카세트테이프처럼 사라졌고, 친절은 상상의 동물 유니콘이 됐다”고 말했다.

“정신적인 지구온난화 현상인 꼴이다. 서서히 온도가 올라가면서 우리를 파괴하고 있다.”

과한 자존감의 시대

심리학자들은 낮은 자존감으로 고통받는 사람들을 도울 방법을 고민해왔다.

하지만 이제는 그 반대 현상에 대한 우려가 커지고 있다. 셀카, 소셜 미디어, 부와 명예를 과도하게 추구하는 풍조 속에서 사람들은 과대한 자아상을 형성하고 있다.

더바술라 박사는 나르시시즘(자기애) 전문가이다. 나르시시즘은 자기집착과 타인에 대한 무관심이 특징인 성격장애다.

나르시시즘은 그리스 신화의 등장인물 나르키소스에게서 유래됐다. 한 아름다운 젊은이가 그를 사랑한 여인들을 매정하게 거절하지만, 물에 비친 자기 자신의 모습에 너무 매료돼 완전히 사로잡히고 만다는 이야기이다.

더바술라 박사는 나르시시즘은 고대에도 있었지만 오늘날 환경은 그의 확산을 부채질하고 있다면서 관련 책을 집필 중이다.

“나르시시즘은 소비주의, 물질주의, 갑부숭배, 특권·자격의식 등을 통하여 나타난다. 이런 식으로 우리는 나르시시즘을 장려해 왔다.”

세상을 살아가려면 다소 이기적일 수밖에 없다. 목적의식과 동기부여에 필요하다. 그러나 나르시시스트는 오로지 이기적인 것에 의해 동기가 부여된다.

비록 나르시시스트들이 극도의 자신감으로 이기주의를 추구하는 것처럼 보일지라도, 실제로 그들은 매우 불안정하다고 더바술라 박사는 말한다.

자신의 요구를 충족시키려고 비열한 전술을 사용하는 사람들을 다뤄야 할 때, 박사의 조언은 우리 자신의 인격적인 기준을 높게 유지하라는 것이다.

“그들과 진흙탕 싸움을 벌이지 말라. 그들이 고함을 지르더라도, 여러분은 목소리를 평온하게 유지하라. 그들이 모욕을 준다면 말려들지 말고 그냥 비켜나면 된다.”

아울러 박사는 “여러분의 힘은 우아하고, 평온하며, 고요한 태도에서 나온다”고 덧붙였다.

정신적인 압박을 받을 때

우리가 마주치는 힘든 사람들이 모두가 본격적인 나르시시스트들은 아니다. 이와 달리 우리는 그저 힘든 상황에 처한 인간적인 사람들도 가끔 마주치게 된다.

헤더 햄머스테트 박사는 야간에 외상센터에서 일하는 의사이자 통합 영양코치이다. 18년 응급외과 생활에서 그녀가 본 한 가지는 스트레스를 받게 되면 사람들은 정중함을 잃게 된다는 사실이다.

“뇌가 정상적인 기능을 할 수가 없다”라고 햄머스테트 박사는 말했다.

“그들은 유아의 뇌로 행동한다. 말 그대로 뇌의 우반구와 좌반구를 연결하지 못해 원시적으로 행동한다.”

성난 고객이나 불쾌한 가족 구성원이 여러분을 향해 곧바로 공격을 가했을 때, 여러분에게 모욕을 주고 비명을 지를 때, 이를 초연하게 극복하기는 힘들 수 있다.

더바술라 박사는 이런 경우 “공격을 개인적인 것으로 받아들이지 말라”고 조언했다.

“그들이 짜증을 낼 때 그들은 유아나 다를 바 없다. 여러분은 두 살짜리 아이로부터 자신을 방어하려고 하지는 않을 것이다. 어떤 사람이 까다롭고 자신의 권리만 지나치게 내세울 때, 그들은 종종 공감 능력이 없는 것이고 그야말로 타인의 시선에 신경 쓰지 않는다. 그러니 그들에게 감정을 낭비하지 말라. 그렇게 해 보았자 당신만 정신적으로 소모될 뿐이고 상황은 변하지 않는다.”

그러면 방어하려는 충동을 어떻게 이겨낼 수 있을까? 분쟁 관리 전문 코치이자 중재자인 페이지 할리는 공세적인 태도를 유지하라고 조언한다.

할리는 “경청이 공세적인 전략이며, 강력한 도구가 될 수 있다”라고 말했다.

경청은 먼저 상대방의 이야기를 잘 들어주면, 그 이후 상대방이 나의 메시지에 귀를 기울이게 됨으로써 공세적이라는 의미다.

“저는 ‘이해하려고 하는’ 사고방식을 기르라고 고객들에게 조언한다. 그들의 의견에 동의할 필요는 없다. 다만 그들이 무엇을 원하는지 이해해야 할 필요가 있다. 그래야 해결방법을 찾을 수 있기 때문이다.”

힘든 사람을 대할 때, 어디까지 허용 가능한지 미리 경계선을 정해두고 일일이 반응하지 않음으로써 효율적으로 대처할 수 있다.

할리는 “고객의 짜증에 반응하지 않고, 그 대신 내가 그들을 돕기 위해 해 줄 수 있는 것에 대하여 고객에게 말한다”고 설명했다.

상대방에 대한 자비심 키우기

무례함·고함·모욕에 직면했을 때, 스스로를 가다듬기 위해 약간의 시간을 가져 보라. 짧은 산책이나 심호흡만으로도 충분하다.

만약 흥분한 누군가의 앞에서 평온을 유지해야만 한다면, 당신은 지금 고통받는 영혼을 다루고 있다는 사실을 깨닫도록 노력해 보라.

명상 관련 책을 쓴 조이 레인즈(Joy Rains)는 무례하거나 불합리하거나 자신의 권리만 내세우거나 요구가 많은 사람과 대면했을 때가 자비심을 발휘할 때라고 강조했다.

“동물이 다쳤다면, 아마 여러분은 자비심을 느낄 것이다. 힘든 행동을 하는 사람도 역시 어떤 면에서는 다친 것일 수 있다.”

“자비심을 가지고 다가서면, 그들의 행동은 여러분 개인을 향한 것이 아니라 세상을 대하는 그들의 접근 방식임을 알게 된다.”

그 사람을 당신과 마찬가지로 필요와 욕망을 가진 사람으로 보는 것도 자비심을 발휘하기 위한 하나의 방법이다.

레인즈에 따르면, 이상세계에서는 누구나 서로를 배려하고 친절하게 행동할 것이다. 그러나 현실은 다르다. 사람들은 결핍 상태에서 뭔가를 얻기 위해 바둥거리고 있음을 기억해야 한다.

“그들은 자신이 아는 최선의 방법으로 필요를 충족하려 애쓰고 있는 것이라는 점을 깨닫기 바란다. 그들이 완벽한 방법을 취하지 못한 것에 대해서는 용서해주자.”

그래도 안 되는 경우를 위한 한 마디

물론 당신이 모든 일을 제대로 하더라도 여전히 설득되지 않는 사람들이 있을 수 있다.

그러나 그런 상황에서도 당신은 옆에서 지켜본 사람들에게 본보기가 됨으로써 여전히 승리할 수 있다.

이 글 맨 앞의 사례로 돌아가자. 바일스가 옷을 반품하려 했던 여자 고객을 상대할 때, 주변에서 다른 고객들이 두 사람을 지켜보고 있었다.

고객들은 출동한 경찰관에게 바일스가 얼마나 차분했는지에 말하며 바일즈를 옹호했다. 그중 한 명은 다음날 위로의 선물을 가져왔다.

바일스는 “그 고객은 그 상황에 분개했고, 한편으로는 내 태도와 대처에 감동했다고 말했다. 다시 와서 내게 케이크를 주려고 했다”라고 바일스는 회상했다.

“그녀는 험한 일을 겪은 내게 뭔가 달콤한 간식을 주면 좋겠다고 생각했다고 했다. 15년 동안 근무하면서 고객이 내게 해 준 가장 멋진 일이었다.”